ГОСТ Р 51304-2009. Услуги торговли. Общие требования

1. Услуги торговли. Общие требования и правила безопасности

В целях регулирования качества услуг по реализации товаров в РФ применяется национальный стандарт ГОСТ Р 51304-2009. Услуги торговли. Общие требования. Он объединяет действующие требования к услугам торговли оптом и в розницу. Этот нормативный документ пришел на смену ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. Новый ГОСТ определяет состав услуги по продаже изделий розничным и оптовым приобретателям, требования к качеству и безопасности таких услуг и правила их оценки. Во всех случаях услуга реализации включает оказание услуг информационного и консультационного характера, процедуру продажи изделия, а также содействие в процессе покупки.

Услуги торговли. Общие требования и правила безопасности

• Услуги торговли. Общие требования и требования безопасности
• Оценка качества услуг в области торговли

Общий перечень требований к оказанию услуг по реализации товаров содержит следующий список условий:

• выполнение социальных функций, основной из которых является обеспечение населения необходимыми товарами;
• обеспечение высокого качества услуг в части ассортимента, характеристик продукции и проч.;
• предоставление достоверной информации о предлагаемых товарах;
• обеспечение удобства процесса совершения покупки;
• предоставление качественного сервиса в процессе совершения покупки;
• безопасность предоставляемых услуг;
• другие требования, предусмотренные данным национальным стандартом.

ГОСТ Р 51304-2009 расценивает безопасность услуг для покупателей как одно из важнейших требований к торговле. Этому вопросу посвящен отдельный раздел 6 данного нормативного документа. Это условие предполагает отсутствие вреда от предлагаемых товаров для здоровья покупателей, так и обеспечение безопасности процесса покупки, включая пожарную безопасность.

Оценка качества  предоставляемых услуг

Проверка соблюдения общих требований к услугам торговли согласно ГОСТ Р 51304-2009 производится с применением двух основных методов:

• экспертная оценка, которая осуществляется с использованием объективных данных об условиях предоставления данной услуги;
• социологическая оценка, которая формируется на основании опросов потребителей услуг и сотрудников торговых компаний.

Данные для оценки качества услуг могут собираться посредством одного или обоих методов. Собранный массив сведений подлежит обработке и анализу с целью формирования итоговых выводов и рекомендаций по улучшению качества услуг.